ベルズシステムベルズシステム／苫小牧市×アシスタントAI ロアンナ（ベルズシステム株式会社）　１年間の実証実験で可視化されたアシスタントAI導入による業務改善について

※2021年4月23日（金）に実証結果報告会にて使用した資料を元にご説明いたします。

実証実験期間：2020年3月〜2021年2月
総質問数：5,591件
総回答数：3,107件
自動化率：55.6%
 

• 問い合わせ自動対応AIの費用対効果について

今回のアシスタントAI「Roanna」の導入における費用対効果は、

「総回答件数×解決率÷（60÷相互間損失時間）×平均時給」にて算出を行っています。

相互間喪失時間というのは、質問する側と回答する側が消費している時間を指します。今回の場合、質問する側の所要時間8分、回答する側が回答を準備する所要時間（リサーチ時間も含む）12分と定義しております。

アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」の実証期間中、総回答件数が3,107件、利用率は7.2％、費用対効果は約191万円という結果になりました。次年度以降、アシアスタントAIとの接点を増やし、利用率を20%に高めることで532万超。利用率30%で798万超の費用対効果が出せることが明確な数値として割り出すことが出来ます。

また、質問回答による解決率は年間通して80.1％と高い数値となり、この数値を維持することが利用者の満足度を高めることにもつながることが分かります。

• 問い合わせ自動対応AIを活用するためのポイントは自動化率

アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」には、文章におけるゆらぎ、さまざまな言い換えを理解する独自の自然言語理解AI「NSU」が搭載されており、今まで以上に、自然なコミュニケーションにおいて質問を理解することを可能としています。

今回の場合、導入時において、これまでのチャットボットや「検索を行う」というネットの経験から「単語や挨拶などを試しに打ち込んでみて体験してみよう！」 という方もいらっしゃったことで、導入時には一時的に回答数（自動化率）が落ちる減少が見られました。

その一方で、2020年6月に、質問傾向に合わせてシステムをアップデートしたことで自動化率は18.7%上昇、企業や行政のスタイルに合わせてAIを育てていくことが可能であることも証明されています。

今後、「自動化率」を高めるためには、多くの質問数を集め、その質問に対して的確な答えを設定していくことが必要不可欠です。予想される質問と答えを設定しておくことで、あらゆる質問の言語のゆらぎを超えて、回答を素早く提供することが可能となります。
 

• 庁内業務の効率化ポイント「人には聞きづらい質問も、AIには聞きやすい？」

質問に関するカテゴリーは「情報システム関連」「総務・人事関連」「その他（ノイズ）」の３種となりました。

今回の導入にあたり、質問が一番多かったのは「総務・人事関連」についての質問となりました。その中でも、
休暇関連、手当、福利厚生関連、賃金、待遇関連が50％以上を占める結果が出ています。
 

「お金のことは直接的に上司には聞きづらい」「業務時間に時間を割いて聞くのは申し訳ない」などの心理が働き、直接聞けないことをAIに質問しているという質問傾向が見えました。

この傾向は、新しいAIの立ち位置や有用性を示していると考えています。誰にも質問できない、聞けないことで悩み時間を費やしていることは、行政や企業においての稼働時間の無駄遣いにもつながります。質問して解決する内容であれば積極的にAIを活用することが望まれる数値結果となっています。

また、庁内でのマイナーな声なき声に気づくきっかけなど、自治体改革の一助を担う存在となる日も近い将来訪れるのではないかと考えています。

• 7/20（火）無料ウェビナー開催のお知らせ

​苫小牧市の先進事例を合わせて、DX実現のための業務可視化について無料ウェビナーを開催致します。

「進む自治体DX　〜苫小牧市での先進事例とDX実現の為の業務可視化とは〜」

ウェビナーご案内ページ：https://ro-an-na.com/webinar_20210720/

第一部　16:00〜16:30「自然言語理解AIを活用した自治体DX」
自然言語理解AIを導入し、庁内の問合せを自動化する実証実験を行った苫小牧市。
実証の結果見えてきた未来、見えてきた課題を苫小牧市の先進事例を元にこれからのDXの推進方針と併せてご紹介いたします。

第二部　16:30〜16:50「地方自治体をつなぐデジタルサービス事例紹介」
「業務の見える化」からスタートするBPRの実践、エビデンスベースドな業務効率化について、約50の自治体での取り組み事例を織り交ぜてご紹介します。
 

日時：2021年7月20日(火) 16:00〜17:00
（※応募締切：開催日前日正午までにお申込くださいますよう、よろしくお願い致します）

定員数：先着100名様
参加費：無料
 

参加申し込みはこちらから：https://ro-an-na.com/webinar_20210720/

• 自治体のためのDX 　　自治体Bot&LGWAN

詳細資料をご準備しております。
以下ページより、サービス案内の資料ダウンロード可能です！

https://ro-an-na.com/botlgwan.html

■ベルズシステム株式会社
福岡市内に本社を持ち、AIチャットボットロアンナ（Roanna）を提供する。
アートコーポレーション、アプライド、九州大学、トライアルカンパニー、西日本鉄道（敬称略・五十音順）等、多数の企業へ導⼊実績を持つ。

本社：〒812-0016 福岡市博多区博多駅南４-1-17 岩保ビル駅南6F
東京⽀社：〒102-0093 東京都千代⽥区平河町1-6-15 USビル８F
会社HP：https://bellz.co.jp/
担当：中野優太（nakano@bellz.co.jp）